汽修店想赚钱还得做好这一点!只引客,不锁客=活动白做!

门店通常为了在短期内快速集客,而做营销活动,但不少门店会发现,营销活动做完了,客户就跑了,这到底是啥原因?


01

营销活动的目的是盈利,而不是集客


明确营销的目的是盈利!这可能和很多人的认识不一样,营销不就是集客吗?


当然不是,集客仅仅是营销的一部分内容,而且不是关键内容。


很多门店不惜牺牲价格、利润、项目……去拼命抢客户。我觉得有点像“武大郎捡个潘金莲儿” 结果,不但老婆没了,命没了。


确实,客户是稀缺资源,要想办法留住老客户,吸引新客户!


但更重要的是设计客户忠诚体系,保持门店持续稳定的客源。



02

营销的前提是有一个好的客户体验


没有好的客户体验,集客也没有意义,不但不锁客,还有可能起到反作用。


比如,一家新开业小鱼馆,正常可以同时接待3桌客人,因为杀鱼、厨师的能力有限,人多了忙不过来。你非搞个开业活动,结果中午来了10桌客人,鱼杀不到,菜炒不过来,客户对门店的满意度可想而知。


服务行业一直强调客户体验、客户满意度,那么一直以技术为重的修理厂应该怎样体现服务的专业性,提升顾客满意度呢?


首先我们先来看个公式:


客户满意=客户体验-客户期望值


通俗来讲,客户满意度也就是客户对你的服务进行评价,一般评价分三种情况:


1. 客户体验 > 客户期望值:觉得你的服务还行,满意,下次可能还会来;


2. 客户体验 = 客户期望值:觉得你的服务一般,基本满意,下次基本不会来;


3. 客户体验 < 客户期望值:觉得你的服务很差,不满意,下次肯定不会来,甚至有可能投诉你,把这次的消费都退回来!


在上述的公式里,对于客户的期望值来讲,对于特定的客户,在某次汽车维修服务过程中,他的期望值基本是不变的;但是,期望值是可以管理的。



为了提高客户满意度,我们该怎么做?


刚才我们提过,为了提高客户满意度,一方面,我们需要了解客户的期望值;另一方面,我们需要努力提高客户体验。可以根据以下两个内容来提高。


1. 顾客期望-售后服务


●为维修保养汽车提供方便

●维修接待员对维修保养要求表示关注

●一次将汽车修好

●及时地、专业地完成汽车的维修保养工作

●清楚地、全面地解释维修内容

●在维修保养后的合理时间内给客户打电话

●主动关注或解答疑问


2. 客户满意五大因子


服务启动


●维修/保养安排的便利性

●灵活安排维修/保养的时间

●接车整个过程的迅速、流畅


服务质量


●完成整个维修/保养所需的时间

●车辆维修/保养的质量良好

●维修保养后的车辆干净整洁并且车况良好


硬件设施


●企业所在位置的便利性

●企业整体环境整洁

●员工着装整洁得体

●独立的客户休息区,且客户休息区干净整洁


服务顾问


●穿着打扮得体

●言行举止有亲和力

●在项目的介绍上体现专业性

●熟练解答客户提出的问题

●给出专业的维修保养建议


接车环节


●总体评价

●费用的合理性

●提车过程的迅速


从客户进店到结算离店,这一整个环节中任何一环做的不好都可能导致客户不满,选择离开,所以门店一定要将这一整套服务流程标准化规范化。


提高客户满意度可围绕客户满意的五大因子进行打造,逐条的对应着做改善提升计划。以下两张表,可作为我们改善提升计划的标准工具。


理论的知识大家都可以理解,难的就是落地的过程,在实施客户满意度改善的过程中要注意以下几点:


1.整改计划的优先级,考虑实施的难易程度:把执行周期短,见效快的计划放在前面,这样才能快速见到效果;比如干净的客户休息室、员工停车场划线、添置绿植、更新书报架等内容要优先考虑;


2. 整改计划先要有领导带头:比如董事长高峰期接待、总经理新客户面谈、高层管理干部每日午间为客户和员工打饭、偶尔为员工备点下午茶水果等等,这些可以极大的鼓舞士气;


3. 整改计划面需要投资的方案优先实施:企业里,所有的问题都能解决,但是用钱能解决的问题,是最容易解决的,只要投资人下决心就马上可以解决。


4.改善的方法还有很多,哪位老板有更好的法子,欢迎分享出来,大家一起学习共勉。


以上就是提升客户体验的有效方法,汽修门店老板一定要明确的一点就是,客户体验是一个整体的过程。理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等消费过程组成,它可以带给客户良好的心理感受。


特别是对服务品质要求极高的车主,想要打动他们可没有那么容易,所以不断优化服务,不断突出门店产品和服务的价值,才是打动车主最好的方式。


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